ECサイトお客様サポートのプロが教える！ワンタイムパスワード認証で困っているご高齢者様をサポートする究極ガイド
ECサイトお客様サポートのプロが教える！ワンタイムパスワード認証で困っているご高齢者様をサポートする究極ガイド
この記事では、ECサイトのお客様サービスセンターで働くあなたが直面している、ワンタイムパスワード認証に関するご高齢者様からの問い合わせ対応の難しさを解決するための実践的なガイドを提供します。特に、SMSやメールアドレスの確認、スマホ操作への不慣れ、時間制限といった課題に焦点を当て、具体的な解決策と、お客様への効果的な説明方法を解説します。この記事を読むことで、あなたは自信を持ってご高齢者様からの問い合わせに対応し、顧客満足度を向上させることができるでしょう。
とあるECサイトのお客様サービスセンターでオペレーターをしています。クレジットカード3dセキュアの認証でご老人たちに「smsかメールアドレスに6桁の番号が届くのでそれをコピペして注文画面に入力すればその次の画面に進めて注文できる」ことを毎日案内するのですが、
- クレジットカード会社から届くのがSMSかメールアドレスかは私たちからわかりません
- もしメールアドレスならメールアドレスは「 @yahoo.co.jpです」などとアドレスをアルファベットと数字、記号で口頭で教えることはできる
- スマホ操作に慣れてなくてらくらくスマホを子供に無理やり持たされた、かつ、子供が操作を教えるために家に来てはくれない
- スマホ画面にSMSに届いた6桁番号をどうやってみるのか、SMSのアプリがどこにあるのかわからない
- 10分以内にワンタイムパスワードを入力しないと無効になる場合に、10分以内の入力は時間切れしてしまう
- 私用スマホは職場にこういうアプリの画面案内をする用途でだけ持ち込めるルールの職場だが、私のスマホ（iPhone se第三世代）と他のiPhone、AndroidだとSMSの受け取り画面がどうやって操作するのか電話で案内できない
ということが続いていて、弊社が何かお客様の買い物を制限しているのではなく、経済産業省が3dセキュアを設定し、弊社が3月にそれを導入したからだけなので「クレジットカード会社や携帯ショップに教えてもらえ」とか、「誰か知り合いでワンタイムパスワードの認証について理解している人に見てもらえ」と説明しても、「わからないのはお前の会社のサービスで教えろ」と電話を切らないので困っています
ステップ1：現状の課題を理解する
お客様サービスセンターのオペレーターとして、ご高齢のお客様からのワンタイムパスワード認証に関する問い合わせ対応は、非常に困難な状況であることが理解できます。特に、以下のような課題が複合的に絡み合っていることが、対応を難しくしている要因です。
- 情報源の不確実性： SMSかメールアドレスか、どちらにワンタイムパスワードが送信されるのかが、オペレーター側では判断できないこと。
- コミュニケーションの難しさ： メールアドレスを口頭で伝える際の、アルファベットや記号の聞き取りにくさ。
- スマホ操作への不慣れ： スマホ操作に慣れていないご高齢のお客様が多く、特にSMSの確認方法がわからないこと。
- 時間制限： ワンタイムパスワードの有効期限が短く、操作に時間がかかることで入力が間に合わないこと。
- 環境的な制約： 個人のスマホでの画面案内ができないという職場のルールがあること。
ステップ2：具体的な解決策と対応策
これらの課題に対して、具体的な解決策と対応策を以下に提案します。これらの対策を講じることで、お客様の混乱を軽減し、スムーズなサポートを提供できるようになります。
1. 情報源の特定を試みる
クレジットカード会社がSMSとメールアドレスのどちらにワンタイムパスワードを送信するのかは、お客様のカードの種類や設定によって異なります。オペレーターとして、事前に以下の情報を確認することで、ある程度の推測が可能になります。
- カードの種類： クレジットカードの種類（例：Visa、Mastercard、JCBなど）によって、SMS認証を優先する傾向があるか、メールアドレス認証を優先する傾向があるか、情報を収集する。
- 登録情報の確認： お客様がクレジットカード会社に登録している連絡先（電話番号、メールアドレス）を確認できる場合は、どちらに送信される可能性が高いか推測できる。ただし、個人情報保護の観点から、確認できる範囲には制限があることを理解しておく。
- FAQの作成： よくある質問（FAQ）を作成し、SMSとメールアドレスのどちらに送信される可能性があるのか、それぞれの確認方法を具体的に説明する。
2. メールアドレスの伝達を容易にする工夫
メールアドレスを口頭で伝えることは、非常に困難です。以下の工夫をすることで、伝達の正確性を高めることができます。
- 明確な発音： アルファベットと数字をはっきりと発音し、区切りを意識して伝える。「@」は「アットマーク」、「.」は「ドット」と明確に伝える。
- 復唱の推奨： お客様にメールアドレスを復唱してもらい、間違いがないか確認する。
- スペルアウト： アルファベットを伝える際には、フォネティックコード（例：Aは「エー」、Bは「ビー」）を使用する。
- メールアドレス入力フォームの案内： ECサイト側に、メールアドレスをコピー＆ペーストできるような機能があれば、その方法を案内する。
3. スマホ操作に関するサポート
スマホ操作に不慣れなお客様に対しては、丁寧な説明と具体的な指示が不可欠です。以下の方法でサポートを行いましょう。
- SMSアプリの特定： らくらくスマホなど、ご高齢者向けのスマホには、SMSアプリがプリインストールされていることが多いです。お客様に、SMSアプリのアイコン（通常は吹き出しのマーク）を探してもらい、タップするように指示します。
- 画面案内の提供： 職場のルールで個人のスマホ画面での案内ができない場合は、以下の方法を検討します。
- マニュアルの作成： SMSの確認方法をステップごとに説明したマニュアルを作成し、お客様に送付する。
- 動画の活用： SMSの確認方法を解説した動画を、ECサイトのFAQページに掲載する。
- 画面共有アプリの検討： 職場が許可すれば、画面共有アプリを利用して、お客様のスマホ画面を一緒に確認する。
- ゆっくりとした説明： 専門用語を避け、わかりやすい言葉で、ゆっくりと説明する。
- 繰り返し説明： 一度で理解できない場合は、何度でも繰り返し説明する。
4. 時間制限への対応
ワンタイムパスワードの有効期限が短い場合、お客様は焦ってしまいがちです。以下の対策で、時間切れを防ぎましょう。
- 時間切れのリスクの説明： ワンタイムパスワードの有効期限が短いことを、事前に説明し、時間内に操作を完了するよう促す。
- 再送信の案内： 万が一、時間切れになってしまった場合は、ワンタイムパスワードを再送信するよう案内する。
- 事前準備の推奨： 事前に、SMSアプリを開いておくなど、ワンタイムパスワード入力の準備をしておくことを推奨する。
5. 職場環境への対応
個人のスマホでの画面案内ができないという職場のルールがある場合でも、お客様をサポートする方法はあります。
- FAQの充実： SMSの確認方法、メールアドレスの入力方法など、よくある質問をFAQにまとめ、お客様が自分で解決できるようにする。
- マニュアルの作成： SMSの確認方法をステップごとに説明したマニュアルを作成し、お客様に送付する。
- 上司への相談： 状況を上司に説明し、お客様サポートの改善策について相談する。場合によっては、お客様のスマホ画面を共有できるツールの導入を検討してもらう。
ステップ3：お客様への効果的な説明方法
お客様にワンタイムパスワード認証を理解してもらうためには、丁寧で分かりやすい説明が不可欠です。以下のポイントを意識して、説明を行いましょう。
- 共感を示す： お客様の不安や困惑に共感し、「ご不便をおかけして申し訳ございません」といった言葉で、寄り添う姿勢を示す。
- 丁寧な言葉遣い： 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に安心感を与える。
- 簡潔な説明： 専門用語を避け、簡潔で分かりやすい言葉で説明する。
- 具体例の提示： 具体的な例を挙げて説明することで、お客様の理解を深める。例：「SMSは、携帯電話に届く短いメッセージのことです。SMSアプリを開いて、6桁の数字を確認してください」
- 確認の徹底： お客様の理解度を確認しながら、説明を進める。
- 辛抱強く対応： お客様が理解するまで、辛抱強く説明を繰り返す。
ステップ4：成功事例と専門家の視点
多くのECサイトが、ワンタイムパスワード認証を導入する中で、お客様サポートの重要性が増しています。成功事例や専門家の視点を取り入れることで、より効果的な対応が可能になります。
成功事例
- FAQの充実： あるECサイトでは、FAQを大幅に拡充し、SMSの確認方法、メールアドレスの入力方法など、詳細な情報を掲載しました。その結果、お客様からの問い合わせ件数が減少し、自己解決率が向上しました。
- 動画による説明： 別のECサイトでは、SMSの確認方法を解説した動画を作成し、FAQページに掲載しました。動画を見ることで、お客様は視覚的に理解を深め、スムーズに認証を完了できるようになりました。
- チャットボットの導入： あるECサイトでは、チャットボットを導入し、ワンタイムパスワード認証に関する質問に自動で対応できるようにしました。チャットボットは24時間365日対応可能で、お客様の利便性が向上しました。
専門家の視点
カスタマーサポートの専門家は、以下のようにアドバイスしています。
- お客様の立場に立つ： お客様の不安や困惑を理解し、共感する姿勢が重要です。
- 分かりやすい説明： 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明することが大切です。
- 丁寧な対応： 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に安心感を与えることが重要です。
- 継続的な改善： FAQの更新や、説明方法の見直しなど、継続的に改善していくことが重要です。
これらの成功事例や専門家の視点を参考に、お客様サポートの改善に努めましょう。
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ステップ5：継続的な改善と自己研鑽
ワンタイムパスワード認証に関するお客様サポートは、一度対応して終わりではありません。継続的な改善と自己研鑽を通じて、より質の高いサポートを提供できるようになります。
- フィードバックの収集： お客様からのフィードバックを収集し、改善点を見つける。
- FAQの更新： 新しい質問や、よくある質問をFAQに追加し、常に最新の情報を提供する。
- 研修の受講： ワンタイムパスワード認証に関する知識や、お客様対応スキルを向上させるための研修を受講する。
- 情報収集： 最新の技術動向や、お客様サポートに関する情報を収集し、知識をアップデートする。
これらの取り組みを通じて、お客様からの信頼を得て、顧客満足度を向上させることができます。
まとめ
この記事では、ECサイトのお客様サービスセンターで働くあなたが、ワンタイムパスワード認証に関するご高齢者様からの問い合わせ対応を円滑に進めるための具体的な解決策と、効果的な説明方法を解説しました。情報源の特定、メールアドレスの伝達を容易にする工夫、スマホ操作に関するサポート、時間制限への対応、職場環境への対応など、様々な課題に対する対策を講じることで、お客様の不安を軽減し、スムーズなサポートを提供することができます。また、成功事例や専門家の視点を参考に、継続的な改善と自己研鑽に努めることで、お客様からの信頼を得て、顧客満足度を向上させることができるでしょう。このガイドを参考に、自信を持ってお客様対応に取り組み、より良いカスタマーサポートを提供してください。
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