ドコモショップとのトラブル！元販売員の私が教える、泣き寝入りしないための交渉術
ドコモショップとのトラブル！元販売員の私が教える、泣き寝入りしないための交渉術
この記事では、ドコモショップでの携帯電話の修理に関するトラブルに巻き込まれた方々が、どのように問題を解決し、自身の権利を守ることができるのかを、元ドコモショップの販売員としての経験と、キャリア支援の専門家としての視点から解説します。具体的には、契約内容の確認、適切な交渉術、そして最終的な解決策まで、ステップバイステップで説明します。読者の皆様が、同様のトラブルに遭遇した際に、冷静に対応し、納得のいく結果を得られるよう、具体的なアドバイスを提供します。
今回の相談内容は以下の通りです。
ドコモショップに、バッテリー交換とケース交換を依頼しました。保険には加入していますし、回線契約も有りますが。調べても、保険加入は確認できないと、また、回線契約もないと言われてしまいました。修理に出す前に、店員が検査して、破損無しとか、書類に書いてあるのに、ドコモの修理工場？に渡した途端に、ケースが破損、プリント基板は変形していて、起動しないと言われました。物理的に破損してると、
ドコモショップの店員にバッテリーを充電してもらい、リセット＝工場出荷時にしてもらいましたのに、
全損と言われてしまい、どうしたら良いでしょうか？
一応、地元の消費者センターに行き、書類を見せ、職員さんに、ドコモショップに電話してもらい、
新品のスマホを購入したので、書類に、メーカー保証有り、保険加入と書いて下さいと店長に、話してもらいました。
ドコモは、何故、保険を使い、リサイクル品を購入して下さいと言うのでしょうか？
書類は故障箇所は無しで、症状確認可能です。
買ったのは新品で、まだ、４ヶ月くらいです。
バッテリーが怪しいので、点検して下さいとお願いしただけで、ケースは、防水が怪しいので、両方とも実費は、払いますから、事務的に交換して下さいとお願いしました。
私は、３０年以上前から、数年10前まで、ドコモの取次店をしていました。
販売応援。
ドコモショップに、ドコモに逆らえるか、とか、自分で、修理出来るなら、自分でやれと、ハッキリ言われてしまいました。
何処のドコモショップだって、同じ対応だよ、論議するだけムダだよ、とハッキリ言われて困りました。
要約 イメージ。
0120 800 000に電話しましたらば、ドコモショップに行き書類を訂正してもらいなさいと親切に言われたのですが、
ドコモショップは知らんぷり。
ドコモは、NTTドコモ株式会社
ドコモショップは、 〇〇情報通信株式会社と別会社ですが、
実態は別ですか？ ドコモとドコモショップとは繋がりがあるのですか？
1. 問題の本質を理解する
今回の問題は、ドコモショップにおける修理対応の不備と、顧客対応の悪さが複合的に絡み合っています。具体的には、以下の点が問題点として挙げられます。
- 修理前の状態と修理後の状態の矛盾: 修理に出す前には問題がなかったにも関わらず、修理後に全損と判断されたこと。
- 保険契約の確認不足: 保険加入が確認できないとされたこと。
- 顧客対応の不誠実さ: ドコモショップの店員の対応が、顧客の立場に立っていないこと。
- 会社組織の問題: ドコモとドコモショップの関係性、責任の所在が不明確であること。
これらの問題は、顧客の信頼を大きく損なうだけでなく、企業のブランドイメージを低下させる要因にもなります。特に、長年ドコモの取り次ぎ店をしていたという相談者の立場からすると、なおさら不信感は大きいでしょう。
2. 契約内容と関連書類の確認
問題を解決するためには、まず契約内容と関連書類を詳細に確認することが重要です。具体的には、以下の点に注意して確認しましょう。
- 契約書: 携帯電話の契約書を確認し、修理に関する条項、保険の適用条件、免責事項などを確認します。特に、修理期間中の代替機の提供や、修理不能の場合の対応について確認しましょう。
- 修理依頼書: 修理を依頼した際に発行された修理依頼書を確認し、修理前の状態、依頼内容、店員のコメントなどを確認します。この書類は、後の交渉において重要な証拠となります。
- 保険加入の証明: 保険に加入していることを証明する書類（保険証券、加入確認メールなど）を保管しているか確認します。もし紛失している場合は、ドコモに問い合わせて加入状況を確認しましょう。
- 修理後の書類: 修理後の見積書、修理不能の理由が記載された書類などを確認します。これらの書類は、修理の過程で何が起きたのかを把握するための重要な情報源となります。
これらの書類を精査することで、問題の全体像を把握し、どのような対応を取るべきか戦略を立てることができます。
3. ドコモショップとの交渉術
契約内容と関連書類を確認したら、いよいよドコモショップとの交渉です。元販売員の経験から、効果的な交渉術を伝授します。
- 冷静な態度を保つ: 感情的にならず、冷静に事実を伝えることが重要です。相手に理不尽な要求をしているという印象を与えないようにしましょう。
- 証拠を提示する: 修理依頼書や保険加入の証明など、客観的な証拠を提示し、自身の主張の正当性を裏付けます。
- 明確な要求をする: どのような解決を望むのかを明確に伝えましょう。例えば、「修理前の状態に戻してほしい」「代替機を提供してほしい」「新品のスマートフォンと交換してほしい」など、具体的な要求を提示します。
- 記録を残す: 交渉の過程を記録に残しましょう。会話の内容、日時、担当者の名前などをメモしておくと、後々のトラブルに役立ちます。可能であれば、録音も有効です。
- 上席者との交渉を試みる: 担当者との交渉がうまくいかない場合は、上席者（店長など）との交渉を試みましょう。
- 専門家の意見を求める: 消費者センターや弁護士など、専門家の意見を求めることも有効です。
交渉の際には、相手の言い分にも耳を傾け、建設的な対話を目指しましょう。双方が納得できる解決策を見つけることが理想です。
4. 消費者センターへの相談と法的手段の検討
ドコモショップとの交渉がうまくいかない場合は、消費者センターに相談することを検討しましょう。消費者センターは、消費者の権利を守るための相談窓口であり、専門的なアドバイスや、必要に応じて事業者との仲介を行ってくれます。
消費者センターに相談する際には、これまでの経緯、関連書類、交渉の記録などを提出し、詳細な状況を説明しましょう。消費者センターの職員は、あなたの状況を客観的に分析し、適切なアドバイスをしてくれます。
さらに、法的手段を検討することも視野に入れましょう。弁護士に相談し、法的観点から問題点を整理し、適切な対応策を検討します。訴訟を起こすことも選択肢の一つですが、時間と費用がかかるため、慎重に判断する必要があります。
5. ドコモとの関係性について
相談者が長年ドコモの取り次ぎ店をしていたという背景から、ドコモとドコモショップの関係性について疑問を持つのは当然です。一般的に、ドコモショップはNTTドコモの代理店であり、ドコモのブランドイメージを体現する存在です。しかし、運営は別会社であるため、責任の所在が曖昧になることがあります。
今回のケースでは、ドコモショップの対応が不適切である場合、NTTドコモに直接苦情を申し立てることも可能です。ドコモの公式サイトから、お客様サポートの窓口に問い合わせることができます。また、NTTドコモは、ドコモショップの運営に対して、指導監督を行う責任があります。
相談者は、ドコモの元関係者であるという立場を活かし、ドコモに対して、今回の問題に対する適切な対応を強く求めることができます。長年の経験から、ドコモの組織構造や対応のパターンを熟知しているため、より効果的な交渉ができる可能性があります。
6. 再発防止のために
今回のトラブルを教訓に、同様の問題を未然に防ぐための対策を講じることが重要です。
- 修理依頼時の注意点: 修理を依頼する際には、修理前のスマートフォンの状態を詳細に記録しておきましょう。写真や動画を撮影しておくことも有効です。修理依頼書の内容をよく確認し、疑問点があれば必ず質問しましょう。
- 保険加入の確認: 保険に加入している場合は、保険証券や加入確認メールを大切に保管し、いつでも確認できるようにしておきましょう。
- ドコモショップ選び: ドコモショップを選ぶ際には、評判や口コミを参考にしましょう。丁寧な対応をしてくれるショップを選ぶことが重要です。
- 情報収集: スマートフォンに関する情報を積極的に収集し、トラブルに巻き込まれないように知識を深めましょう。
これらの対策を講じることで、安心してスマートフォンを利用し、万が一トラブルに巻き込まれた場合でも、冷静に対応できるようになります。
7. まとめと今後の展望
今回のケースは、ドコモショップの対応の不備が原因で発生したトラブルですが、適切な対応を取ることで、解決の道が開けます。契約内容の確認、交渉術、消費者センターへの相談、法的手段の検討など、様々な選択肢があります。
相談者は、元ドコモの販売員としての経験を活かし、ドコモとの交渉を有利に進めることができます。また、今回の経験を教訓に、今後のスマートフォン利用における注意点を意識し、同様のトラブルを未然に防ぐことができます。
今回の問題が、相談者にとって納得のいく形で解決されることを願っています。そして、この記事が、同様のトラブルに巻き込まれた方々の助けとなることを願っています。
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