auショップの対応に納得がいかない！泣き寝入りしないための具体的な解決策
auショップの対応に納得がいかない！泣き寝入りしないための具体的な解決策
この記事では、auショップの対応に不満を感じ、泣き寝入りしたくないと悩むあなたのために、具体的な解決策を提示します。ショップ側の説明ミスによるプラン変更の遅延、遠方への転居による手続きの困難さ、そしてカスタマーサポートの不誠実な対応。これらの問題に対して、どのように対応すれば良いのか、法的観点と交渉術を交えて解説します。この記事を読めば、あなたも諦めずに問題を解決し、正当な補償を得るための道筋が見えてくるでしょう。
私名義で娘が使用しているスマホについて、auのプラン変更で、地元にあるショップ側の説明ミス（ミスはショップ側も認めています）で、1月ほど高い方のプランのままスマホを使用していました。プランについてはショップに出向いてくれば修正変更して、返金なのか次月以降の相殺なのか分かりませんが補償するとこのとですが、問題は、私が長期出張でほとんど地元に戻ることがない為、現実的ではないし、こちらのミスではないので赴任先のショップで手続きして欲しいとお願いしてもダメだの一点張りです。少額ですが相手のミスであるのに対応が行き届いていないと思いますがどう思いますか。
2つ目は、1つ目のミスによる説明の続きです。前提として名義の都合上、私と娘2人が揃ってないと手続きができないと言われていました。娘は地元、私は単身赴任先です。月初めに地元ショップを訪れたのですが、「月末じゃないと新プランと旧プランの両方とも金額が掛かるので損をします」と言われました。変更前は1月あたり２万くらい、変更後は３千円くらい、月額1.7万の差で仮に3ヶ月帰省できないとしたら約5万円、半年だと10万円損をする事を考慮。月末に娘が私の赴任先のショップに交通費を掛けてくると4万円弱なので、赴任先で変更する旨をショップの店員に伝えました。その上で、娘が赴任先に来てそちらのショップで変更手続きをしたところ、地元のショップの説明ミスで、そもそも「全ての手続きが地元に戻った時に変更可能だった」と伝えられ、au本部にも確認してもらったところ、地元ショップの責任である事が発覚しました。時間と交通費が無駄になってしまったので、交通費だけでも何とかしてもらおうとクレームを赴任先で伝えたところ、地元ショップの責任なのでそちらに問い合わせして下さいとの事でした。実際に問い合わせしたところ、説明不足は認めたものの「勝手に移動して勝手にプラン変更した」との一点張りで、その事については謝罪もなくむしろ逆切れ気味だったので、カスタマーサポートに電話しましたが何の対応もしてもらえません。実際に被害を被っているのに泣き寝入りをしなければならないのでしょうか。説明ミスをした店員の謝罪もありません。
1. 問題の核心：auショップの不誠実な対応と、あなたが直面している損害
今回の問題は、auショップの対応の悪さに起因しています。具体的には、以下の点が問題点として挙げられます。
- 説明ミス： ショップ側の説明ミスにより、本来必要のない高いプラン料金を支払うことになった。
- 対応の遅延と不誠実さ： 遠方からの手続きの申し出を拒否し、適切な補償をしない。
- 情報伝達の誤り： 誤った情報に基づき、余計な時間と費用を費やすことになった。
- カスタマーサポートの不作為： 苦情に対して適切な対応をせず、問題解決を放棄している。
これらの問題は、あなたに経済的損失（プラン料金の差額、交通費）、精神的苦痛、そして時間的損失をもたらしています。auショップの対応は、顧客の権利を侵害するものであり、到底許されるものではありません。しかし、泣き寝入りする必要はありません。以下に、具体的な解決策を提示します。
2. 状況整理と証拠の確保：問題を解決するための第一歩
問題を解決するためには、まず状況を正確に把握し、証拠を確保することが重要です。以下のステップに従って、準備を進めましょう。
2-1. 損害額の正確な算出
まず、あなたが被った損害額を正確に計算しましょう。具体的には以下の項目を合計します。
- プラン料金の差額：高いプラン料金を支払った期間と、その差額を計算します。
- 交通費：娘が赴任先のショップまで移動した際の交通費を計算します。
- その他：電話料金や、手続きのために費やした時間に対する補償を考慮することもできます。
これらの損害額を明確にすることで、交渉や法的手段を講じる際の根拠となります。
2-2. 証拠の収集
次に、あなたの主張を裏付ける証拠を収集します。具体的には以下のものを準備しましょう。
- 契約書：auとの契約内容を確認します。
- 料金明細：プラン料金の差額を証明するために必要です。
- ショップとのやり取りの記録：メール、チャット、通話録音など、可能な限り記録を残します。
- ショップ側のミスを認める証拠：ショップ側のスタッフがミスを認めた際の言動を記録しておきましょう。
- 交通費の領収書：交通費を請求する際に必要です。
これらの証拠は、交渉や法的手段において非常に重要な役割を果たします。証拠が多ければ多いほど、あなたの主張が認められる可能性が高まります。
3. 交渉による解決：auショップとの直接交渉
証拠を揃えたら、auショップとの交渉を開始しましょう。まずは、丁寧な言葉遣いで、あなたの状況と要求を伝えます。
交渉の際には、以下の点を意識しましょう。
3-1. 交渉の準備
- 要求事項の明確化： どのような補償を求めているのか、具体的に示します。（例：プラン料金の差額の返金、交通費の負担、謝罪など）
- 交渉相手の特定： 責任者（店長など）と交渉することが望ましいです。
- 交渉のシナリオ： 相手の反応を予測し、複数の解決策を準備しておきましょう。
3-2. 交渉の進め方
- 丁寧な説明： 状況と要求を、冷静かつ具体的に説明します。感情的にならず、客観的な事実を伝えます。
- 証拠の提示： 収集した証拠を提示し、あなたの主張の正当性を示します。
- 代替案の提示： 相手が要求に応じない場合、代替案を提示します。（例：一部の損害賠償、今後のサービス向上など）
- 期限の設定： 解決に向けた期限を設定し、相手にプレッシャーを与えます。
3-3. 交渉がうまくいかない場合
交渉がうまくいかない場合は、以下の手段を検討しましょう。
- auのお客様相談窓口への再度の連絡： カスタマーサポートではなく、より上位の窓口に相談します。
- 内容証明郵便の送付： あなたの要求を正式に通知し、相手に法的責任を意識させます。
4. 法的手段の検討：弁護士への相談と消費者センターへの相談
交渉による解決が難しい場合、法的手段を検討する必要があります。専門家の意見を聞き、適切な対応策を講じましょう。
4-1. 弁護士への相談
弁護士に相談することで、法的観点からのアドバイスを受け、今後の対応について的確な指示を得ることができます。弁護士は、あなたの代わりにauショップとの交渉や、法的措置（訴訟など）を行うことも可能です。
- 弁護士の選び方： 経験豊富な消費者問題に強い弁護士を選びましょう。
- 相談の準備： 収集した証拠と、これまでの経緯を整理して相談に臨みましょう。
- 費用： 弁護士費用は、相談料、着手金、成功報酬などがあります。事前に確認しておきましょう。
4-2. 消費者センターへの相談
消費者センターは、消費者のトラブルに関する相談を受け付け、解決のためのアドバイスや情報提供を行います。auショップとの交渉の仲介も行ってくれる場合があります。
- 相談方法： 電話、窓口、インターネットなど、様々な方法で相談できます。
- メリット： 無料で相談でき、専門家のアドバイスを受けられます。
- デメリット： 強制力はありませんが、auショップへの注意喚起や、他の消費者の情報提供に役立ちます。
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5. 訴訟の可能性：法的手段の最終段階
弁護士との相談の結果、訴訟を起こすことが最善の解決策となる場合があります。訴訟には、時間と費用がかかりますが、あなたの権利を守るための有効な手段となります。
5-1. 訴訟の準備
- 訴状の作成： 弁護士が、あなたの主張と証拠に基づき、訴状を作成します。
- 証拠の提出： 裁判所に、収集した証拠を提出します。
- 裁判への出席： 裁判官の前で、あなたの主張を述べます。
5-2. 訴訟の流れ
- 提訴： 裁判所に訴状を提出します。
- 答弁書の提出： auショップが、あなたの訴えに対する反論を提出します。
- 弁論準備： 裁判官が、双方の主張と証拠を整理します。
- 口頭弁論： 裁判官の前で、あなたの主張を述べます。
- 判決： 裁判官が、あなたの訴えに対する判決を下します。
5-3. 訴訟のリスクとメリット
- リスク： 時間と費用がかかる、敗訴する可能性がある。
- メリット： 正当な補償を得られる可能性がある、auショップの対応を改善できる可能性がある。
6. 今後の対策：再発防止と教訓
今回の経験から、今後のために以下の対策を講じましょう。
6-1. 通信契約の見直し
- 契約内容の確認： 契約書をよく読み、料金プランやサービス内容を理解しましょう。
- 料金明細の確認： 毎月、料金明細を確認し、不審な点があればすぐに問い合わせましょう。
- ショップとのコミュニケーション： ショップのスタッフと良好な関係を築き、疑問点があれば積極的に質問しましょう。
6-2. トラブル発生時の対応
- 記録の徹底： ショップとのやり取りは、記録を残しましょう。（メール、チャット、通話録音など）
- 早期の対応： 問題が発生したら、早急にauのお客様相談窓口や、消費者センターに相談しましょう。
- 情報収集： 類似のトラブル事例を調べ、対応策を参考にしましょう。
7. まとめ：諦めずに、あなたの権利を守りましょう
auショップの不誠実な対応に直面し、大変な思いをされていることと思います。しかし、諦めずに、あなたの権利を守るために行動しましょう。状況を整理し、証拠を収集し、交渉、法的手段を検討することで、必ず解決の道が開けます。
今回の経験を教訓に、今後の通信契約やトラブル発生時の対応に役立ててください。そして、あなたが正当な補償を得て、安心してauのサービスを利用できるよう、心から応援しています。
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