ソフトバンク店員の接客アンケート、勝手に操作は本当？あなたの疑問を徹底解説！
ソフトバンク店員の接客アンケート、勝手に操作は本当？あなたの疑問を徹底解説！
この記事では、ソフトバンクの店舗での機種変更時に、店員が顧客の携帯電話を勝手に操作し、接客アンケートに回答する行為について、疑問を抱いているあなたに向けて、具体的な情報とアドバイスを提供します。あなたの不安を解消し、今後の対応に役立つ知識をお届けします。
まず、今回の相談内容について見ていきましょう。
先日、ソフトバンクで3G携帯電話から3G携帯電話へ機種変更をしました。プランとパケット割引はそのままで、オプションのケータイ基本パックと安心保証パックを追加しました。(いらないって言ったけど、1ヵ月は無料だからとつけられました)
「登録メールの確認をしたい。契約時の書類を持って1週間以内に来店してほしい」と言われました。そんなことを言われたのは初めてだったので少し疑問に思いましたが、とりあえず行きました。
店内は他にお客が1組で、カウンターは空いていましたが、待合ソファに座らされ、携帯と書類を渡すよう言われました。
カウンター奥の私から見えにくいところで勝手に操作されたのですが、メールの受信ボックスと、英語の文章の画面を見ているのは見えました。
対応してくれた若い男性は一人で確認できない様子で、機種変の時に対応してくれた中年男性(他のお客を接客中)に聞きながら操作していました。
携帯を返してもらうとき、何をしたのか聞くと、やはり「登録メールの確認です」といわれました。
機種変更後ソフトバンクから届いたメールは4通です。
- SBCARD (ソフトバンクカードより ご入会ありがとうございました)
- 157 (ソフトバンクより ご利用中の携帯電話を最新ソフトウェアに自動更新いたします)
- ソフトバンク (機種変更いただいたお客様へ)
- 157 (ソフトバンクより 一定額ストップサービスへのご加入ありがとうございました)
1.はソフトバンクカードのチャージ方法などの説明です。
2.は更新のお知らせです。
3. のメールは開くと契約内容の照会・ポイントについてなどのアドレスが表示されますが、契約内容の照会へアクセスすると 『認証エラー 携帯番号またはパスワードを正くご入力ください』という画面がでるだけでした。
4.は新たに加入したオプションについているサービスで設定額の確認や変更ができます。
この4つのメールにわざわざ再来店させてショップの方が確認するような内容があるとは思えません。英語の画面もありません。
英語の画面が気になったのでウェブの閲覧履歴を見ると、見覚えのない履歴があり、アクセスすると『アンケート/Survey』という、英語の文章付きの画面でした。
アンケートの内容はクルーについてのものでした。
どこからこのページにアクセスしたのかわかりませんが、多分本来の目的はこれなんだろうと思いました。
きっと、『対応…非常によい』のような、すごくいいことを適当に答えたのだろうと思います。機種変後その場ですぐにこの操作をするのではなく、再来店させてまでこんなことするのって、どれだけ彼らに良いことがあるのでしょうか？
多分何の意味もないのに受信メールボックス勝手に見られて気分悪いです。補足質問したかったのは
- 登録メールの確認目的で再来店を依頼されたことはありますか？
- ４通のメールに確認が必要な登録メールに該当するものはありますか？
- 店員さんは勝手にアンケートに回答してると思いますか？
- アンケート回答の良し悪しで店員さんはどのようないいこと･悪いことがありますか？
の４つです｡１つだけでもよいので皆様のご意見お聞かせください！
ソフトバンク店員の行動に対する考察
ご相談ありがとうございます。ソフトバンクの店舗での出来事について、ご不安な気持ち、大変よく分かります。今回のケースでは、いくつかの疑問点が浮かび上がります。
- 再来店でのメール確認の必要性: 4通のメールの内容からすると、再来店してまで確認する必要があるとは考えにくいです。特に、契約内容の照会でエラーが出る状況では、店員が確認できる情報も限られます。
- アンケートへの回答: 閲覧履歴からアンケートのページが見つかったことから、店員が何らかの形でアンケートに回答した可能性は否定できません。
- 店員のインセンティブ: 接客アンケートの結果が良いと、店員の評価が上がり、インセンティブに繋がる可能性があります。逆に、悪い評価は、評価を下げる要因になることもあります。
ソフトバンクの接客アンケートと店員のインセンティブ
ソフトバンクに限らず、携帯電話会社の店舗では、顧客満足度を測るために接客アンケートが実施されることがあります。アンケートの結果は、店員の評価やインセンティブに影響を与える可能性があります。
インセンティブ制度の仕組み
- 評価への影響: アンケートで高評価を得た店員は、昇進や昇給の機会が増える可能性があります。
- インセンティブの具体例: 優秀な成績を収めた店員には、報奨金や特別休暇などが与えられることがあります。
- 評価基準: 接客態度、説明の分かりやすさ、問題解決能力などが評価の対象となります。
アンケート操作のリスク
- 顧客からの信頼喪失: 顧客が不信感を抱き、企業のイメージを損なう可能性があります。
- コンプライアンス違反: 企業倫理に反する行為として、懲戒処分の対象となる可能性があります。
- 法的リスク: 悪質な場合は、法的措置が取られる可能性もあります。
再来店とメール確認の真意を探る
今回のケースで、なぜ再来店が必要だったのか、その真意を探ることは重要です。考えられる理由としては、以下の点が挙げられます。
- 契約内容の確認: 機種変更に伴い、契約内容に変更があった場合、顧客に改めて確認を求めることがあります。しかし、今回のメールの内容からは、再来店が必要なほどの変更があったとは考えにくいです。
- オプションサービスの案内: 新たに加入したオプションサービスについて、詳細な説明を行うために再来店を促すことがあります。しかし、1ヶ月無料であることからも、積極的に説明する必要があったのか疑問が残ります。
- アンケートへの誘導: 接客アンケートへの回答を促すために、再来店を依頼した可能性も否定できません。
いずれにしても、顧客の立場からすると、なぜ再来店が必要なのか、明確な説明がないと不信感を抱いてしまうのは当然です。
顧客が取るべき行動と注意点
今回のケースのような状況に遭遇した場合、顧客としてどのような行動を取るべきか、具体的なアドバイスをします。
- 疑問点の確認: 店員の説明に納得できない場合は、遠慮なく質問しましょう。「なぜ再来店が必要なのか」「どのような確認をするのか」など、具体的に尋ねることで、疑問を解消できます。
- 記録の保持: 状況を記録しておくことは重要です。日時、店員の氏名、会話の内容などをメモしておくと、後で問題が発生した場合に役立ちます。
- 証拠の確保: 携帯電話の操作履歴やメールの内容など、証拠となりうるものを保存しておきましょう。
- 相談窓口の利用: ソフトバンクの相談窓口や、消費者センターに相談することもできます。
- 個人情報保護への意識: 携帯電話には、重要な個人情報が多数含まれています。店員に携帯電話を預ける際には、個人情報保護の観点からも、慎重な対応を心がけましょう。
ソフトバンクへの問い合わせと改善要求
今回の件について、ソフトバンクに問い合わせることも検討しましょう。問い合わせることで、以下のメリットが期待できます。
- 事実確認: ソフトバンクが事実関係を調査し、正確な情報を把握できます。
- 再発防止: 顧客からの指摘を受けて、ソフトバンクが再発防止策を講じる可能性があります。
- 補償の可能性: 顧客に不利益があった場合、ソフトバンクが何らかの補償を行う可能性があります。
問い合わせの際には、以下の点を明確に伝えましょう。
- 具体的な状況: いつ、どこで、どのような出来事があったのかを具体的に説明します。
- 疑問点: なぜ再来店が必要だったのか、アンケートへの回答について疑問があることを伝えます。
- 要求: 事実関係の調査、再発防止策の実施、補償の検討などを要求します。
問い合わせ方法は、電話、メール、店舗での対面などがあります。記録を残すために、メールや書面での問い合わせがおすすめです。
キャリアコンサルタントとしての視点
今回のケースは、接客アンケートの重要性と、顧客対応の質の向上という、2つの側面から考察できます。キャリアコンサルタントとして、以下の点に着目します。
- 顧客満足度の向上: 顧客満足度を高めるためには、顧客のニーズを理解し、適切な情報提供と丁寧な対応が不可欠です。
- 従業員教育の強化: 接客スキルやコンプライアンスに関する教育を強化し、従業員の意識改革を図ることが重要です。
- インセンティブ制度の見直し: インセンティブ制度が、不適切な行動を誘発する可能性がないか、定期的に見直す必要があります。
これらの視点から、ソフトバンクが顧客対応の改善に取り組むことで、顧客からの信頼を取り戻し、より良い関係性を築くことができると信じています。
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まとめ
今回のケースでは、ソフトバンクの店員の行動に疑問を感じる部分が多く、顧客としては不信感を抱くのも無理はありません。しかし、冷静に状況を分析し、適切な行動を取ることで、問題を解決し、より良い結果を得ることができます。
今回の記事が、あなたの疑問を解消し、今後の対応に役立つことを願っています。
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