高齢者のスマホ契約トラブル：泣き寝入りしないためのチェックリストと解決策
高齢者のスマホ契約トラブル：泣き寝入りしないためのチェックリストと解決策
この記事では、高齢者のスマホ契約に関するトラブルとその解決策について、具体的な事例を基に解説します。特に、ご家族が高齢者の契約内容に疑問を感じ、不当な請求に直面している場合に、どのように対応すれば良いのかを、チェックリスト形式でわかりやすく説明します。
今年84歳になる東京都中野区在住の母がおります。母は、現在でも電話による会話と着信したメールを読むことは出来ますが、返信メールを普通に打てるほどモバイル機器に慣れているわけではありません。
2018年の暮に、当時82歳の母が使っていた大手ソ○○バ○○社の2つ折り携帯電話を落として壊してしまいました。仕方なく、この2つ折り携帯を契約した中野ブロードウェイにある店舗へ、一人で機種変更に行きました。
2年くらい前は世間的に、ガラケーからスマホへの変更が通常でしたので、かんたんスマホを勧められてそのまま契約をして帰ってきても、私は特に気にしていませんでした。余談ですが、その後ガラケーから変わったスマホの使い方がどうにもわかりにくいと言いつつ、何度も該当店舗へ足を運び、店員から使い方指導を受けていました。それでも説明の途中で時間切れですと言われ、そのたびにすごすごと帰って来ていたようです。
2020年12月に入り、なんとなく気になったので、母のスマホを借りて契約内容を確認してみると、090から始まるアンドロイドスマホの契約（約7000円）の他に、080から始まる番号（約8000円）の契約がされていることがわかりました。その場でコールセンターへ問い合わせると、どうやらSIMカードの契約らしく、丁度切り替え期間なので、どの店舗でも解約出来るとの案内でした。同時に分割で支払っていた本体代が一括払いに変更がこの会話で出来るとのことだったので、1月分の請求で本体一括払いに変更してもらいました。（後でわかったことですが、既に本体代を半分くらい払っていて、新たに機種を購入すれば、現在の機種は無料になる期間に入っている模様です。そのような案内も一切ありませんでした）
翌日、自宅に近いので中野区野方にある店舗へ行き、上記の旨を伝えると、「本人が理解していない契約の場合は返金の可能性があるので、今は解約しないで、中野ブロードウェイ店へ行って確かめてからの方が良い」とのことでした。
その翌日、中野ブロードウェイ店へ行くと、30分ほど待たされた挙げ句に担当のK.H氏からは「正規の契約でサインも貰っているので返金には応じられない」との回答でした。全く受け入れがたい回答だったので「本人が契約内容を理解出来ていないので無効ではないのか？これでは詐欺ではないか？」と言うと、「詐欺ではなく、当時案内した担当者に聞いても一切の不正はなかった」の一点張りでした。
もちろん、契約書にサインをしてしまっているので、詐欺の立証はほぼ不可能であることは理解しています。大体予想した通りの回答だったので、その足で、中野ブロードウェイの隣りにある中野区役所の消費者センターへ相談に行きました。
消費者センターの方に交渉していただいたところ、先方の回答は、「過去半年程度のSIM使用データは確認出来て、全く使用されていないことは確認出来た」「店舗責任者に当時の状況をヒアリングしたが、確認出来なかった」（K.H氏の証言との明らかな食い違い）「ガラケーの契約当時、姉家族との家族割り契約があったので、SIMカードを勧めた。既に今月の分の請求は上がってしまっているが、2021年の1月9日までにSIMカードの解約手続きをすれば、今月分を含めて、3ヶ月分のSIMカード代を請求から引く」との回答でした。
以下は、あくまで推測です。
当時、「家族割りを活かすため」などの甘言を使って、全く使い道も必要もないSIMカードの契約へ誘導したではないかと勘ぐってしまいます。
しかし、母はガラケーを落として壊しただけなのに、本人が内容を全く理解出来ていない高額の契約にサインさせられてしまいました。まるでテレビのバラエティ番組によくある再現VTRのようではありませんか？
また、そのように誘導出来てしまう料金プランを作ること自体が、会社としていかがなものかと思います。今回の事象は、企業として信用問題に関わる重大な問題ではないでしょうか？
そこで、相談内容ですが、こちらは、既に約20万円の不必要な請求を引き落とされています。もし、提訴したとしても勝訴の可能性はあまり高くないと思います。たった3ヶ月分の返金よりも、もう少し高額の返金にならないものでしょうか？
専門家の方々の見解をお聞きしたいです。どうぞ、よろしくお願いいたします。
今回のような高額のケースはあまり多いとは思えませんが、ご高齢のご家族をお持ちの方々は、数百円程度の不要なオプションを勝手にいくつも付けられている方も、たくさんいらっしゃるであろうことは容易に想像出来ます。
むしろ、そのような方々が一人でも減るように、願いを込めて上記内容の拡散もお願いします。
ご相談ありがとうございます。84歳のお母様がスマホの契約で不当な請求を受けているという、大変ご心配な状況ですね。今回のケースは、高齢者のスマホ契約トラブルとして非常に多く見られるパターンです。本人が契約内容を理解していない、不要なオプションをつけられている、など、様々な問題が複合的に絡み合っています。この記事では、このような状況に陥った場合に、どのように対応すれば良いのか、具体的なステップと対策を解説します。また、同様のトラブルに巻き込まれないための予防策もご紹介します。
1. 現状把握：契約内容と請求の内訳を徹底的に確認
まずは、現状を正確に把握することが重要です。契約内容と請求の内訳を詳細に確認し、何が問題なのかを明確にしましょう。
- 契約書と請求書の精査: 契約書を隅々まで確認し、契約内容（料金プラン、オプション、解約条件など）を把握します。請求書を過去に遡って確認し、不審な請求がないか、料金の内訳を細かくチェックします。
- 契約者本人の理解度: 契約者であるご本人が、契約内容をどの程度理解しているかを確認します。契約時に説明を受けた内容と、実際の利用状況に相違がないかを確認します。
- 利用状況の確認: スマートフォンの利用履歴（通話履歴、データ通信量、アプリの利用状況など）を確認し、不必要な利用がないか、高額な料金が発生する原因がないかを調べます。
- 専門家への相談: 弁護士や消費生活センターなど、専門家へ相談することも検討しましょう。
2. 問題点の特定：不当な契約や請求を見抜く
契約内容と請求の内訳を精査し、問題点を見つけ出しましょう。以下のような点に注意して確認してください。
- 不必要なオプション: 本人が利用していない、または必要のないオプション（コンテンツサービス、セキュリティサービスなど）が契約に含まれていないかを確認します。
- 高額な料金プラン: 本人の利用状況に合わない高額な料金プランが契約されていないかを確認します。データ通信量をほとんど利用しないのに、大容量プランを契約している場合などです。
- 二重請求: 複数の契約が重複して請求されていないかを確認します。例えば、同じサービスに対して複数の料金が発生している場合などです。
- 説明不足: 契約時に十分な説明がなかったり、誤解を招くような説明があったりした場合、契約の無効を主張できる可能性があります。
- 契約内容の変更: 契約内容が本人の意図しない形で変更されていないかを確認します。
3. 証拠収集：トラブル解決のための証拠集め
トラブル解決のためには、証拠を収集することが重要です。以下のものを集めておきましょう。
- 契約書: 契約内容を証明する重要な証拠となります。
- 請求書: 料金の内訳や請求期間を証明します。過去の請求書も保管しておきましょう。
- 通話履歴、データ通信量: 利用状況を証明する証拠となります。
- 店舗とのやり取りの記録: 担当者との会話内容、メールのやり取りなどを記録しておきましょう。録音も有効です。
- 本人の証言: 契約内容を理解していなかったこと、不必要なオプションを勧められたことなどを、本人の言葉で記録しておきましょう。
- 専門家への相談記録: 相談内容やアドバイスを記録しておきましょう。
4. 交渉：事業者との交渉と解決へのステップ
証拠を基に、事業者との交渉を行います。まずは、電話や書面で問題を提起し、解決を求めましょう。
- 電話での交渉: 契約内容や請求に関する疑問点を事業者側に伝え、説明を求めます。録音しておくと、後々の交渉に役立ちます。
- 書面での交渉: 内容証明郵便などで、問題点を具体的に記載した書面を送付します。これにより、事業者側に問題解決の意思を示すことができます。
- 解決策の提案: 請求額の減額、不当なオプションの解約、契約の解除などを求めます。
- 交渉の記録: 交渉の過程を記録しておきましょう。
事業者との交渉がうまくいかない場合は、以下の手段を検討しましょう。
- 消費生活センターへの相談: 消費生活センターは、消費者トラブルに関する相談を受け付け、解決のためのアドバイスやあっせんを行います。
- 弁護士への相談: 弁護士は、法的な観点から問題解決をサポートします。訴訟を起こすことも視野に入れている場合は、弁護士に相談しましょう。
- 裁判: 最終手段として、裁判を起こすことも可能です。しかし、時間と費用がかかるため、弁護士とよく相談して判断しましょう。
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5. 予防策：トラブルを未然に防ぐために
トラブルを未然に防ぐためには、事前の対策が重要です。以下の点に注意しましょう。
- 契約前の確認: 契約前に、契約内容を十分に理解することが重要です。不明な点があれば、必ず事業者側に質問し、納得してから契約しましょう。
- 家族のサポート: 高齢者の場合は、家族が契約に立ち会い、内容を確認することが望ましいです。
- 定期的な見直し: 定期的に契約内容を見直し、料金プランやオプションが利用状況に合っているかを確認しましょう。
- 情報収集: スマートフォンに関する情報を積極的に収集し、知識を深めましょう。
- 相談窓口の活用: 消費生活センターや弁護士など、相談できる窓口を把握しておきましょう。
6. 成功事例：同様のケースにおける解決策
同様のケースで、どのような解決策がとられたのか、成功事例をご紹介します。
- 事例1: 高齢者が、契約内容を理解しないまま高額な料金プランを契約していたケース。家族が事業者に交渉し、料金プランの変更と、過去の料金の一部返還に成功しました。
- 事例2: 高齢者が、不要なオプションを多数契約させられていたケース。消費生活センターに相談し、事業者との交渉の結果、オプションの解約と、過去の料金の返還に成功しました。
- 事例3: 高齢者が、契約内容の説明不足を理由に契約解除を求めたケース。弁護士に相談し、交渉の結果、契約解除と、違約金の免除に成功しました。
7. 専門家の視点：弁護士の見解とアドバイス
弁護士の視点から、今回のケースについて解説します。
- 契約無効の可能性: 契約者が契約内容を理解していなかった場合、契約無効を主張できる可能性があります。ただし、契約書にサインしている場合は、立証が難しくなります。
- 消費者契約法の適用: 消費者契約法は、消費者の利益を保護するための法律です。不当な勧誘や、消費者の判断を妨げるような行為があった場合、契約の取り消しを求めることができます。
- 証拠の重要性: 証拠の収集は、トラブル解決のために非常に重要です。契約書、請求書、やり取りの記録などをしっかりと保管しておきましょう。
- 専門家への相談: 弁護士は、法的な観点から問題解決をサポートします。状況に応じて、訴訟も視野に入れることができます。
8. まとめ：高齢者のスマホ契約トラブルへの対策
高齢者のスマホ契約トラブルは、情報弱者である高齢者を狙った悪質なケースが後を絶ちません。しかし、適切な対策を講じることで、解決の道は開けます。今回の記事で解説したチェックリストと解決策を参考に、ご家族のトラブル解決に役立ててください。また、予防策を講じることで、同様のトラブルを未然に防ぐことができます。
最後に、今回のケースのように、不当な請求を受けている場合は、諦めずに、専門家や相談窓口に相談し、適切な対応をとることが重要です。そして、一人でも多くの方が、このようなトラブルから解放されることを願っています。
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