ドコモショップ店員はポイントカード獲得にノルマがある？元店員が語る接客の裏側と顧客対応のヒント
ドコモショップ店員はポイントカード獲得にノルマがある？元店員が語る接客の裏側と顧客対応のヒント
この記事では、ドコモショップの店員によるポイントカードの勧誘に関する疑問について、元店員の視点と、より良い顧客対応のためのヒントを解説します。携帯電話販売の現場で起こりがちな、顧客とのコミュニケーションの問題点に焦点を当て、具体的な事例を交えながら、読者の疑問を解決していきます。
ドコモショップ店員、またはOBの方に質問です。
ポイントカード獲得のノルマのようなものはありますか？
携帯電話の付属品をドコモショップへ買いに行き、カウンターで貯まったポイントを使用して支払いました。
その時に「ポイントカードはお持ちですか？」と聞かれたので「ありません」と言うと一瞬表情が固まり、「あ、持ってない感じですね〜」と若干馬鹿にしたような返しだったので、ムカッとしました。
そんなにみんなが持っているのが当たり前のカードなのだろうかと思ったのですが、支払っていると、「ポイントカードもサクッと作っちゃいますね〜」と言われました。
ポイントカードを持ち歩くのも嫌ですし、必要性も感じなかったので断わりましたが、何よりこの店員にカードを作成されるのが嫌でした。
私が以前働いていた異業種の職場では、カード入会者目標のようなものがあり、勧めるように言われていましたが、ドコモショップもそんな感じでしょうか？
あんな事務的な流れで勝手に作られたら、私のように断る人の方が少ないと思います。
ちなみにポイントカードの方です。（詳しい説明段階になるとクレジットカードタイプを勧められたかもしれませんが）
これは愚痴になりますが、語尾に「ね〜」をつける話し方も10歳以上年上の客相手にどうなんだろうと思いました。
ポイントカード勧誘の背景にあるもの
ドコモショップでのポイントカード勧誘について、多くの方が疑問や不快感を抱くことがあります。この背景には、いくつかの要因が考えられます。
1. 販売ノルマとインセンティブ
多くの販売店では、売上目標だけでなく、特定の商品の販売数や、顧客獲得数といった目標が設定されている場合があります。ポイントカードの獲得も、その一つとしてカウントされることがあります。店員は、これらの目標を達成するために、積極的にポイントカードの勧誘を行うことがあります。これは、店員の給与や評価に影響を与える可能性があるため、ある程度は仕方のない側面もあります。
2. 顧客データ収集の目的
ポイントカードは、顧客の購買履歴や属性データを収集するための有効な手段です。これらのデータは、マーケティング戦略や商品開発に役立てられます。ドコモショップとしても、顧客のニーズを把握し、より効果的なサービスを提供するために、ポイントカードの活用を推進している可能性があります。
3. 顧客へのメリット訴求
ポイントカードは、顧客にとって様々なメリットをもたらします。ポイントの付与、割引、限定特典など、顧客がお得にサービスを利用できる機会を提供します。店員は、これらのメリットを強調することで、ポイントカードへの加入を促します。
4. 接客スキルの問題
一部の店員は、ポイントカードの勧誘において、顧客の気持ちを考慮しない一方的な対応をしてしまうことがあります。これは、接客スキルの不足や、ノルマ達成への焦りなど、様々な要因が影響していると考えられます。顧客は、このような対応に不快感を覚え、サービスの質に対する不満につながることがあります。
元ドコモショップ店員が語る、ノルマと実情
元ドコモショップ店員として、ポイントカードに関するノルマの有無や、接客の裏側についてお話しします。
ノルマの存在
私の経験上、ポイントカード獲得には、ある程度のノルマが設定されていました。これは、店舗全体の目標として設定されることもあれば、個人目標として課せられることもありました。ノルマの達成度合いは、個人の評価や昇進に影響を与えることもありました。
接客の裏側
ノルマ達成のため、店員はあの手この手でポイントカードの勧誘を行います。時には、顧客の気持ちを無視したような、強引な勧誘が行われることもありました。しかし、これはあくまで一部の店員であり、ほとんどの店員は、顧客に寄り添った丁寧な接客を心がけています。
顧客対応の難しさ
携帯電話の販売は、顧客とのコミュニケーションが非常に重要です。しかし、顧客のニーズを的確に把握し、適切な提案をすることは、容易ではありません。特に、ポイントカードの勧誘においては、顧客の状況や気持ちを考慮しながら、メリットを伝える必要があります。このバランスを取ることは、多くの店員にとって難しい課題です。
顧客が不快に感じる接客の典型例と改善策
ドコモショップでの接客において、顧客が不快に感じる典型的な例と、それに対する改善策を具体的に見ていきましょう。
1. 事務的な対応
顧客がポイントカードについて尋ねた際に、まるで事務的に「持っていますか？」「作りましょうか？」と対応する店員がいます。このような対応は、顧客に冷たい印象を与え、不快感を生じさせます。
- 改善策: 顧客一人ひとりに合わせた丁寧な言葉遣いを心がけましょう。「ポイントカードをお持ちですか？」ではなく、「何かお困りなことはございませんか？」「お得な情報をお伝えできますが、いかがですか？」など、相手の状況を伺うような言葉遣いを意識しましょう。
2. 押し付けがましい勧誘
ポイントカードのメリットを一方的に押し付け、顧客の意思を尊重しない勧誘も、顧客を不快にさせます。「今ならお得です！」「作らないと損ですよ！」など、強い口調で勧誘することは避けましょう。
- 改善策: 顧客のニーズを理解し、メリットを丁寧に説明しましょう。ポイントカードのメリットだけでなく、デメリットや、顧客にとっての必要性を一緒に考えましょう。「もしよろしければ、ポイントが貯まることで、機種変更の際にお得になります」「ポイントを貯めて、アクセサリーを購入することもできます」など、顧客の状況に合わせた提案を心がけましょう。
3. 知識不足や説明不足
ポイントカードの詳細や、顧客へのメリットを十分に理解していない店員もいます。説明が不十分な場合、顧客は不安を感じ、加入をためらうことがあります。
- 改善策: ポイントカードに関する知識を深め、顧客からの質問に的確に答えられるようにしましょう。ポイントの仕組み、利用方法、特典などを正確に理解し、顧客に分かりやすく説明できるように練習しましょう。
4. 顧客の気持ちを理解しない対応
顧客がポイントカードを必要としていない場合や、加入を迷っている場合に、無理に勧誘することは、顧客の不快感を増幅させます。
- 改善策: 顧客の気持ちを尊重し、無理な勧誘は避けましょう。「もしよろしければ、ご検討ください」「ご興味があれば、お気軽にお声がけください」など、顧客に選択の余地を与えるような言葉遣いを心がけましょう。
5. 年齢や性別による差別的な対応
年齢や性別によって、対応を変える店員もいます。例えば、年配の顧客に対して、上から目線で話したり、若い顧客に対して、馴れ馴れしい口調で話したりすることは、顧客を不快にさせます。
- 改善策: すべての顧客に対して、平等で丁寧な対応を心がけましょう。年齢や性別に関わらず、敬意を払い、相手に合わせた言葉遣いをしましょう。
顧客対応を改善するための具体的なステップ
ドコモショップの顧客対応を改善するために、具体的なステップをいくつかご紹介します。
1. 顧客のニーズを把握する
顧客が何を求めているのかを理解することが、良い顧客対応の第一歩です。顧客の話をよく聞き、質問をすることで、ニーズを把握しましょう。例えば、「どのような機種をお探しですか？」「普段、携帯電話をどのように利用されていますか？」など、顧客の状況を尋ねる質問をしましょう。
2. 丁寧な言葉遣いを心がける
丁寧な言葉遣いは、顧客に安心感を与え、信頼関係を築くために重要です。敬語を正しく使い、相手に合わせた言葉遣いを心がけましょう。例えば、「〜ください」「〜いたします」など、丁寧な言葉遣いを意識しましょう。
3. メリットとデメリットを説明する
ポイントカードのメリットだけでなく、デメリットも説明することで、顧客はより納得して加入できます。例えば、「ポイントが貯まると、機種変更の際に割引が受けられます」「ポイントの有効期限は〇〇です」など、メリットとデメリットを両方説明しましょう。
4. 顧客の意思を尊重する
顧客がポイントカードを必要としていない場合は、無理に勧誘することは避けましょう。顧客の意思を尊重し、選択の余地を与えるような対応を心がけましょう。例えば、「もしよろしければ、ご検討ください」「ご興味があれば、お気軽にお声がけください」など、顧客に選択の余地を与えるような言葉遣いをしましょう。
5. 接客スキルの向上
接客スキルを向上させるために、研修やロールプレイングに参加しましょう。他の店員の接客を参考にしたり、お客様対応のノウハウを学ぶことも有効です。例えば、接客マナー研修や、ロールプレイングを通して、実践的なスキルを身につけましょう。
6. 顧客からのフィードバックを活かす
顧客からのフィードバックは、顧客対応を改善するための貴重な情報源です。アンケートや口コミなどを参考に、改善点を見つけ、対応に活かしましょう。例えば、お客様アンケートを実施し、顧客からの意見を収集しましょう。
ドコモショップでの接客体験をより良くするためのヒント
ドコモショップでの接客体験をより良くするために、顧客としてできること、そして、店員として心がけるべきことをご紹介します。
顧客としてできること
- 自分のニーズを明確にする: 事前に、自分が何を求めているのか、どのような機種やサービスが必要なのかを明確にしておきましょう。
- 質問をする: 分からないことや疑問に思うことは、遠慮なく質問しましょう。
- 店員の対応を評価する: 良い対応をしてくれた店員には、感謝の気持ちを伝えましょう。不快な思いをした場合は、店舗にフィードバックすることもできます。
- 時間と心に余裕を持つ: 混雑している時間帯や、急いでいる場合は、十分な説明を受けられないこともあります。時間に余裕を持って来店しましょう。
店員として心がけること
- 笑顔で接客する: 笑顔は、顧客に安心感を与え、良い印象を与えます。
- 顧客の話をよく聞く: 顧客のニーズを理解するために、話をよく聞き、質問をしましょう。
- 分かりやすい説明をする: 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明しましょう。
- 顧客の気持ちを尊重する: 無理な勧誘は避け、顧客の意思を尊重しましょう。
- 感謝の気持ちを伝える: 顧客に感謝の気持ちを伝えることで、良好な関係を築くことができます。
これらのヒントを参考に、ドコモショップでの接客体験をより良いものにしましょう。
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まとめ：ドコモショップでの接客体験を改善するために
ドコモショップでの接客体験は、店員の対応によって大きく左右されます。ポイントカードの勧誘は、顧客にとって不快な経験となることもありますが、店員の接客スキルや顧客対応の改善によって、より良い体験に変えることができます。
- 顧客のニーズを理解し、丁寧な言葉遣いを心がけること。
- メリットとデメリットを説明し、顧客の意思を尊重すること。
- 接客スキルの向上に努め、顧客からのフィードバックを活かすこと。
これらのポイントを意識することで、顧客はより満足度の高い接客体験を得ることができ、ドコモショップのブランドイメージ向上にもつながります。顧客と店員、双方にとって、より良い関係性を築くために、接客の質を向上させる努力を継続的に行うことが重要です。
この記事が、ドコモショップでの接客に関する疑問を解決し、より良い顧客体験につながる一助となれば幸いです。
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