ドコモショップとのトラブル！解約料返金は可能？泣き寝入りしないための交渉術を徹底解説
ドコモショップとのトラブル！解約料返金は可能？泣き寝入りしないための交渉術を徹底解説
この記事では、携帯電話ショップとの解約に関するトラブルに巻き込まれた方に向けて、具体的な解決策と、今後の対策について解説します。特に、ドコモショップとの間で発生した解約手数料に関する問題を例に、泣き寝入りしないための交渉術や、法的手段の可能性について掘り下げていきます。
docomoショップでのトラブルについて質問です。docomoから他の携帯会社へMNPしようと思い、更新月をショップ店員に調べてもらいました。9月10月中なら更新月なので解約料はかからないと言われたので、親族二人でdocomoへ行き9月中に乗り換えたのですが（docomoは解約）、今月明細を見て驚愕しました。更新月は2018年の9月から10月だったのです。（多分店員さんが年数を見間違っていたのです。）その事をショップに伝えに行くと、解約時に解約手数料がかかることはお伝えした、と言って譲りません。私はそもそも更新月だから乗り換えようと思った。解約手数料がかかるのであれば乗り換えはしなかった。私も親族もそのような話（今解約すると解約料がかかる）は一切聞いていない。解約手数料9500円返金していただきたいと店長を交えて話しても言った言わないの水掛け論で終わりました。docomoのお客様センターなるものがあると知り、そちらへ電話したのですが、結果はかわらず。（ヒアリングした結果スタッフはきちんとお客様へ解約料の案内はした）という回答でした。もう私は解約手数料９５００円は諦めています。クロな事でも大企業がシロといえばシロになるんだなと理不尽さで腹立たしく思います。一個人では何もできる事がなくまさに泣き寝入りです。そこで質問なのですがdocomo相手ではなく店員相手に訴訟するということは可能なのでしょうか？
1. 問題の核心：契約内容とショップ店員の過失
今回の問題は、ドコモショップの店員による誤った情報提供が原因で発生した解約手数料に関するトラブルです。相談者は、更新月であると誤って伝えられたためMNP（Mobile Number Portability：番号ポータビリティ）を選択しましたが、実際には更新月を過ぎており、解約手数料が発生しました。この状況は、消費者と事業者間の情報格差、および契約内容の理解不足から生じる典型的な問題と言えます。
まず、重要なのは、契約内容を正確に理解することです。携帯電話の契約は、複雑な料金プランや割引サービスが絡み合い、理解しにくい場合があります。しかし、契約書や重要事項説明書をしっかりと読み込み、不明な点はショップ店員に質問することが重要です。今回のケースでは、更新月に関する情報が誤っていたことが問題の根源ですが、契約時に正しい情報を確認していれば、トラブルを未然に防ぐことができた可能性があります。
次に、ショップ店員の過失についてです。店員は、顧客に対して正確な情報を提供する義務があります。もし、店員が誤った情報を伝えたことが原因で顧客が不利益を被った場合、その責任を問うことができます。ただし、口頭でのやり取りだけでは、証拠が残りにくいため、事前の記録や証拠の確保が重要になります。
2. 泣き寝入りしないための具体的な解決策
解約手数料の返金を求めるために、以下のステップを踏むことができます。
ステップ1：証拠の収集と整理
- 契約書や重要事項説明書の確認: 契約内容、解約条件、更新月に関する記述を詳細に確認します。
- ショップとのやり取りの記録: 会話内容、日時、担当者名などをメモしておきます。可能であれば、録音やメールでの記録も有効です。
- ショップとの交渉履歴: これまでの交渉内容、店側の主張、対応などを整理します。
ステップ2：再交渉と証拠提示
集めた証拠を基に、再度ショップとの交渉を行います。
交渉の際には、以下の点を明確に伝えましょう。
- 誤った情報提供があったこと: 更新月に関する誤った情報が、MNPの意思決定に影響を与えたことを明確に伝えます。
- 解約手数料が発生することを知らなかったこと: 解約手数料が発生することを知っていれば、MNPを選択しなかったことを主張します。
- 証拠の提示: 契約書や記録を提示し、自身の主張を裏付けます。
交渉の際には、感情的にならず、冷静に事実を伝えることが重要です。
ショップ側が対応を拒否する場合は、上長やお客様相談窓口に相談することも検討しましょう。
ステップ3：法的手段の検討
ショップとの交渉がうまくいかない場合は、法的手段を検討することもできます。
- 内容証明郵便の送付: ショップに対して、解約手数料の返金を求める内容証明郵便を送付します。内容証明郵便は、証拠としての効力があり、相手にプレッシャーを与える効果もあります。
- 消費者センターへの相談: 消費者センターに相談し、専門家のアドバイスを受けます。消費者センターは、事業者とのトラブル解決を支援してくれます。
- 少額訴訟の提起: 解約手数料が少額である場合、少額訴訟を検討することもできます。少額訴訟は、比較的簡易な手続きで、迅速に解決を図ることができます。
3. 店員個人への訴訟は可能か？
今回のケースでは、店員個人への訴訟は、非常に難しいと言えます。訴訟を起こすためには、店員の過失と、それによって生じた損害との因果関係を証明する必要があります。しかし、店員の過失を証明することは容易ではなく、また、店員個人の資力によっては、損害賠償を十分に受けられない可能性もあります。
基本的には、ドコモショップを運営する会社に対して訴訟を起こすことになります。会社は、従業員の行為に対して責任を負う（使用者責任）ため、店員の過失によって顧客に損害が生じた場合、その賠償責任を負う可能性があります。
4. 成功事例と専門家の視点
過去には、携帯電話ショップとのトラブルで、消費者が解約手数料の返還に成功した事例があります。これらの事例では、
- 証拠の収集と整理: 契約書、会話の録音、メールのやり取りなど、詳細な証拠を収集し、自身の主張を裏付けました。
- 粘り強い交渉: ショップとの交渉を何度も行い、最終的に解決に至りました。
- 専門家のサポート: 弁護士や消費者センターの専門家のアドバイスを受け、適切な対応を行いました。
専門家は、携帯電話ショップとのトラブルにおいて、以下の点を重視しています。
- 契約内容の確認: 契約書や重要事項説明書をしっかりと読み込み、不明な点はショップ店員に質問することが重要です。
- 証拠の確保: 会話の録音、メールの記録、契約書のコピーなど、証拠を確保しておくことが重要です。
- 専門家への相談: 弁護士や消費者センターの専門家に相談し、適切なアドバイスを受けることが重要です。
5. 今後の対策：トラブルを未然に防ぐために
今回のトラブルを教訓に、今後の携帯電話契約やMNPの際に、同様の問題を避けるための対策を講じましょう。
- 契約内容の徹底理解: 契約書や重要事項説明書を隅々まで読み込み、不明な点は必ずショップ店員に質問しましょう。
- 情報収集: 契約前に、料金プランや割引サービスについて、複数のショップやウェブサイトで情報を収集し、比較検討しましょう。
- 記録の重要性: ショップ店員との会話は、日時、内容、担当者名などを記録しておきましょう。可能であれば、録音やメールでの記録も有効です。
- 更新月の確認: MNPを検討する際は、必ず更新月を正確に確認しましょう。ショップ店員に確認するだけでなく、自分で契約情報を確認することも重要です。
- クーリングオフ制度の活用: 契約内容に納得できない場合は、クーリングオフ制度を利用することも検討しましょう。クーリングオフ制度は、契約から一定期間内であれば、無条件で契約を解除できる制度です。
これらの対策を講じることで、携帯電話ショップとのトラブルを未然に防ぎ、安心して携帯電話サービスを利用することができます。
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6. まとめ：諦めずに、できることから始めよう
今回のケースでは、ドコモショップとのトラブルで、解約手数料の返還を求めることが困難な状況です。しかし、諦めずに、できることから始めましょう。証拠を収集し、再交渉を行い、必要であれば法的手段を検討しましょう。また、今後の携帯電話契約やMNPの際には、契約内容をしっかりと確認し、トラブルを未然に防ぐための対策を講じましょう。
今回の経験を活かし、より賢く、より安心して携帯電話サービスを利用できるようになることを願っています。
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