お店への「親切心」がまさかの裏目に…モヤモヤを晴らすための3つのステップ
お店への「親切心」がまさかの裏目に…モヤモヤを晴らすための3つのステップ
この記事では、接客業での経験を活かし、お客様とお店双方にとってより良い環境を願って行動したものの、結果的に「クレーム」のような形で受け止められてしまい、釈然としない気持ちを抱えているあなたに向けて、具体的な解決策と心の整理術を提案します。
クレーム？のつもりではなく親切心だったのになんだか釈然としません。前置きですが、以前アパレル関連の仕事をしており接客中に限らず、休憩時間についても仕事中は常にお客様の目を意識してテナントオーナーに対しても失礼の無い様に。と教育されてきたんですが。
仕事の関係でよくイオンなどショッピングセンターやモールに行っていました。責任者の方などお話する機会も多く、就業中のスタッフの態度等も指導頂いてました。イオンに限らないと思いますが、テナントスタッフは使うのに気が引けるでしょうが割と従業員の休憩室等は整備されている所が多いです。
そう言う部分をふまえて読んで頂くと有り難いのですが。。。
自宅の近くによく利用するイオンがあります。（ここは、自宅近くと言う事で会社の配慮から仕事では入った事はありません）私は喫煙者ですが、買い物中一休みに喫煙室に行きます。そこで、以前から気になっていた事がありました。よく見かけていたのが、あちこちのショップスタッフらしき人達が休憩時間に溜まっていた光景です。規模的に大きくないイオンで、特に携帯ショップ等店頭にいるスタッフの人等お声掛け程度でも顔は憶えられやすいと思うんです。それに、飲食系のスタッフの人はそのままお店の制服で喫煙室にいたり、という感じで何人か休憩時間が被ったらしいスタッフ同士でお喋りしてるんです。
まあ、それ位は良いと思うのですが、他にも利用しているお客様がいるのに、場所を譲らない、出入り口で座り込んで喋るなど少し目に余るかなと思ったので状況を匿名でメールしました。メールを出したのはエリアの本部に当たるところです。私が伝えたのは、「休憩時間をどう過ごすかは自由だけど、お客様と同じ場所を使うのならある程度の規則なりは必要だと思う」と、いう内容だったのですが、数日後帰ってきたのは不快にさせたという事に対する謝罪の言葉と「従業員の使用を今後禁止にしました」と言う言葉。なんだか、悪い事をした気分になりました。休憩時間でも、お客様に見られている意識は持って欲しいと言うつもりだったんですが。
ここのイオンは、以前も催事の時にメーカーの営業車が1番近いエレベーター付近の駐車スペースを陣取っていた等不快に思った事はあります。（自分の経験からしたら、お客様の利用が一番少ない屋上スペース等を事前に割り振られる事が殆どだったので）
自分がテナントオーナーとお客様へ対し、気をつける事を教えられたせいで普通より気になるのかも知れません。が、この場合の返答は「改善の為にルールを作ります」等だと「言ってみて良かったな」と思えたかも知れないですが、なんだか働いている人達へ嫌味を言っただけのクレームで終わった様な気分でした。お店の為を思ったのに裏目と言うか。注意をすると言うのは、結局自分がモヤモヤな気分になるだけなんでしょうか。。。放置しとけば良かったのでしょうか。。。私が悪かったんでしょうか？？
あなたは、以前アパレル業界で培った「お客様第一」の精神から、ショッピングセンターの従業員の行動が気になり、より良い環境を願って意見を伝えたものの、結果として相手を不快にさせてしまったと感じ、モヤモヤとした気持ちを抱えているのですね。この気持ち、とてもよく分かります。善意から出た行動が、必ずしも相手に伝わるとは限らない、という経験は誰にでもあるものです。この記事では、あなたのモヤモヤを解消し、今後の行動に活かせるように、具体的なステップと心の整理術を提案します。
ステップ1：なぜモヤモヤするのか？感情の整理と自己分析
まずは、あなたのモヤモヤの原因を深く掘り下げてみましょう。なぜ、今回の出来事でこんなにも心が揺さぶられるのでしょうか？
- 期待していた結果とのギャップ： あなたは、従業員の行動改善を通じて、より快適なショッピング環境が実現されることを期待していたはずです。しかし、実際には「従業員の使用禁止」という、極端な対応が取られました。この結果が、あなたの意図とは大きく異なり、落胆や不満につながったと考えられます。
- 自己肯定感の揺らぎ： 善意から行った行動が、結果として相手に不快感を与えてしまったと感じることで、「自分の行動は間違っていたのではないか」「余計なことをしてしまったのではないか」という自己否定的な感情が生まれることがあります。これは、あなたのこれまでの経験や価値観と矛盾する結果であり、自己肯定感を揺るがす要因となります。
- コミュニケーションの難しさ： 相手に自分の意図が正確に伝わらなかったこと、そして、相手からのフィードバックが期待していたものと違ったことも、モヤモヤの原因の一つです。言葉の選び方、伝え方、そして相手の受け止め方によって、コミュニケーションの結果は大きく変わります。
これらの感情を理解することで、あなたは自分の気持ちを客観的に見つめ、今回の出来事に対するより建設的な解釈を見つけ出すことができます。
ステップ2：建設的な思考への転換：学びと成長の機会として捉える
モヤモヤする気持ちを抱えたままでは、前に進むことはできません。次のステップとして、今回の出来事を学びと成長の機会として捉え、建設的な思考へと転換しましょう。
- 客観的な視点の獲得： 自分の行動を振り返り、客観的な視点から評価してみましょう。あなたの行動は、確かに「お客様第一」の精神に基づいたものであり、お店の環境改善を願うものでした。しかし、相手に伝わる表現や伝え方によっては、誤解を生む可能性があったかもしれません。
- コミュニケーションスキルの向上： 今後のコミュニケーションに活かせる学びを得ましょう。例えば、相手に意見を伝える際には、具体的な行動例を挙げ、改善提案を明確に伝えることが重要です。「〇〇の状況を改善してほしい」という要望だけでなく、「具体的には、〇〇のようなルールを設けるのはいかがでしょうか？」といった提案をすることで、相手はより具体的に問題点を理解し、建設的な議論につなげることができます。
- 相手の立場への理解： 相手の立場に立って、今回の出来事を考えてみましょう。従業員は、休憩中にくつろぎたいという気持ちがあったかもしれません。また、あなたの意見を受け止めた担当者は、クレーム対応に慣れていなかった可能性もあります。相手の状況を理解することで、感情的なしこりを和らげ、より建設的な関係を築くことができます。
- 自己肯定感を高める： 今回の出来事を通して、あなたは「お客様第一」の精神を大切にしていること、そして、より良い環境を願って行動できるという、あなたの長所を再確認できたはずです。この長所を活かし、今後も積極的に行動していくことで、自己肯定感を高めることができます。
ステップ3：未来への行動：より良いコミュニケーションを目指して
最後に、今回の経験を活かし、未来に向けてどのような行動を取ることができるのかを考えてみましょう。
- 建設的なフィードバック： 今後、同様の状況に遭遇した場合は、より建設的なフィードバックを心がけましょう。例えば、お店の責任者に直接意見を伝えたり、お店の改善提案箱に具体的な提案を投稿したりすることができます。
- 積極的な情報収集： ショッピングセンターの運営に関する情報を積極的に収集しましょう。例えば、お店のウェブサイトやSNSをチェックしたり、お客様の声を集めるアンケートに協力したりすることで、お店の状況を理解し、より効果的な提案をすることができます。
- 多様な価値観の尊重： 異なる価値観を持つ人々と接する機会を積極的に持ちましょう。例えば、ボランティア活動に参加したり、異業種の人々と交流したりすることで、多様な価値観を理解し、より円滑なコミュニケーションを図ることができます。
- 自分の価値観を大切に： あなたの「お客様第一」の価値観は、素晴らしいものです。この価値観を大切にし、自信を持って行動しましょう。
これらの行動を通じて、あなたはモヤモヤを解消し、より良い人間関係を築き、自己成長を促すことができます。
今回の経験は、あなたにとって大きな学びとなるはずです。お客様とお店、双方にとってより良い環境を願うあなたの気持ちは、必ず誰かに伝わります。そして、あなたの行動は、周囲に良い影響を与え、社会をより良くする力となります。
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あなたの経験は、接客業やサービス業で働く多くの方々にとって、共感できるものであり、今後の行動のヒントとなるはずです。この経験を活かし、より良い社会の実現に向けて、一歩ずつ進んでいきましょう。
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