auのスマホサポートで納得できない！返金は可能？クレームの入れ方をキャリアコンサルタントが解説
auのスマホサポートで納得できない！返金は可能？クレームの入れ方をキャリアコンサルタントが解説
auの安心サポートに関するトラブルで、返金やクレームを検討されているのですね。今回のケースは、スマートフォン（スマホ）の故障とサポート対応に関するもので、多くの方が同様の悩みを抱えています。この記事では、auのサポート体制に対する疑問や不満を解消するために、具体的なクレームの入れ方や、同様のケースで役立つ情報を提供します。キャリアコンサルタントとして、あなたの状況を整理し、より良い解決策を見つけるお手伝いをさせていただきます。
先日AUの安心サポートを利用したのですが腑に落ちないところがあり、返金して貰えないかクレームを入れたいと思っております。みなさんはどう思いますか？私の思いはただの勘違いなんでしょうか？
今年に入りAUショップでガラケーから二年契約で安くなっていたAndroidに変えました。その時充電器等は特に前から使っていたもので大丈夫という店員の話だったので本体以外は購入しませんでした。
数ヶ月後、急に充電ができなくなりました。本体の原因なのか充電器が悪いのか分からなかったのでとりあえず純正品を買いにauショップに。この携帯で使えるものを下さいと頼み新しく充電器を購入しましたが、結局症状改善せず。安心サポート+に加入していたので電話で相談した結果全損扱いに。その際には修理対象では無かったようなので料金はかかりませんでした。
ですが、交換機が届いて２日後当たりにまた原因不明で充電が出来なくなり、そのまま沈黙。また交換機をだしてもらいました。その際は壊れやすいはずれの携帯を引いてしまった、機種変したいけど二年契約だしこれが続くのか最悪…と思っていました。次の機種はなんとか数ヶ月もったのですが、一週間程前にまた充電器を差しても反応無しで充電できず、またか！と思いました。
安心サポートに相談したところ「お使いの充電器は○○番ですか？そちらはこちらの携帯でかなり不具合が多発しております。新しい○○番をお試しになってまたお電話ください」…え？？なにそれ聞いてないです…？私はAUの方におすすめされていたものを使っていたのにそれが原因で故障したかもしれない、本体か充電器の故障かまだ分からないのに更にまた充電器を購入しろと？
仕方がないので新しくまた充電器をAUショップに買いに行きました。「この携帯に合う充電器をください」「お調べ致しますので少々お待ちください」この時私はAUの様な大きい会社なら調べると言っているし不具合の多いものは出してこないだろう、信頼しているので大丈夫、と思っていました。ですが会計を終わってよく見てみると例の不具合多数の○○番。その時点でお店を出てしまっていたので電話し直し交換してもらいましたが、理由を説明しても店員さんは始終頭に？を浮かべていました。「○○番の方が安いし、こちらでも使えるのでおすすめしたんですが…」
結局充電器を変えても反応はなくまたサポートに電話。今回はなぜか本体の真ん中を押すと微々たる感じに反応があったので、破損扱いになりお金がかかるとのことでした。「一回目の無料修理、今回は二回目なので６０００円です」え？そんなにかかるの？なんで？気になるのが前回となにが違って本体不具合で無料と破損扱いになるのかがあまりにあやふやすぎる所です。
一回目は充電しても反応なし、充電きれて沈黙。二回目は充電しても反応なし、充電きれて沈黙。でもなぜか本体真ん中を強く押すと一瞬反応するようなしないような…これが端子機器破損扱いで有料になりました。ですが正直一回目は二回目の様に反応したかどうかは確認していないので分かりません。二回目は本当に破損だったのかもしれないので有料になるのは仕方ないかもしれませんが、前回はなぜ無料になったのでしょうか…？ただ確認が足りなかっただけ…？これって電話口だけなのでオペレーターさんの違いや質問によって大分変わってきますよね？
もともとAUさんが不具合が多発する充電器をすすめてこなければ一回目に修理に出す事も無く、カウント回数と金額があがる事もなかったんではないかと考えています。充電器を買う際にはどのショップも一種類しか持ってこず、他に種類があるとも一言も言いませんでした。
これは泣き寝入りするしかないのでしょうか…？AUさんが好きで今で使っていましたが、今回なぜかもやもやしたので投稿させて頂きました。良ければみなさんのご意見を聞かせて頂ければ幸いです。
1. 問題の核心：auのサポートとあなたの不満
今回の問題は、auのサポート体制に対する不信感と、スマホの故障が繰り返されることへの不安が主な原因です。具体的には、以下の点が問題点として挙げられます。
- 充電器の推奨と故障の関連性：auが推奨した充電器が原因で故障が頻発している可能性があるにも関わらず、適切な対応が取られていない。
- サポート対応の不透明さ：修理の際の判断基準が曖昧で、無料修理と有料修理の区別が分かりにくい。
- 情報提供の不足：充電器の種類や不具合に関する情報が、購入時に十分に提供されなかった。
- 感情的な不満：auへの信頼が揺らぎ、今後の利用に対する不安を感じている。
これらの問題を解決するためには、まずauとのコミュニケーションを円滑に進めるための準備が必要です。次に、具体的なクレームの手順と、返金や適切な対応を求めるための戦略を解説します。
2. クレームを成功させるための準備
クレームを効果的に行うためには、事前の準備が重要です。以下のステップを踏むことで、auとの交渉を有利に進めることができます。
2-1. 状況の整理と証拠の収集
まずは、これまでの経緯を時系列で整理しましょう。具体的に何が起きたのか、いつ、どこで、どのような状況で問題が発生したのかを明確にします。その際、以下の証拠を収集しておくと役立ちます。
- 購入時の記録：契約書、レシート、保証書など、購入に関する書類を保管しておきましょう。
- 修理履歴：修理の際に受け取った書類や、auとのやり取りの記録（メール、チャットなど）を整理します。
- 写真や動画：スマホの故障状況を記録しておくと、状況を客観的に示すことができます。
- 充電器の情報：充電器の型番や、auの店員との会話内容をメモしておきましょう。
2-2. 求める解決策の明確化
次に、auに何を求めているのかを明確にします。返金、修理、機種変更、サポート体制の見直しなど、具体的な要求を整理しましょう。複数の選択肢を用意しておくと、交渉の幅が広がります。
2-3. 法律や消費者保護の知識の習得
消費者契約法や電気通信事業法など、関連する法律や制度について調べておくと、auとの交渉を有利に進めることができます。消費者庁や国民生活センターのウェブサイトで情報を収集し、必要に応じて専門家（弁護士など）に相談することも検討しましょう。
3. クレームの具体的な手順
準備が整ったら、いよいよクレームを開始します。以下の手順で、auとの交渉を進めましょう。
3-1. auのお客様サポートへの連絡
まずは、auのお客様サポートに電話またはオンラインで連絡し、状況を説明します。この際、感情的にならず、冷静かつ具体的に問題点を伝えましょう。
- 丁寧な言葉遣い：相手に不快感を与えないように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- 事実に基づいた説明：事実を正確に伝え、誤解を招くような表現は避けましょう。
- 明確な要求：何を求めているのかを具体的に伝えましょう（例：充電器代金の返金、修理費用の免除など）。
- 記録の保持：対応者の名前、対応日時、会話内容などを記録しておきましょう。
3-2. 書面でのクレーム
電話での交渉がうまくいかない場合は、書面でのクレームを検討しましょう。内容証明郵便を利用すると、auに確実に内容が伝わり、証拠としても残ります。
- 内容証明郵便の作成：これまでの経緯、問題点、求める解決策を具体的に記載します。
- 証拠の添付：購入時の記録、修理履歴、写真などを添付します。
- 送付：auの住所宛に内容証明郵便を送付します。
- 返信の確認：auからの返信を待ち、内容を確認します。
3-3. 解決しない場合の対応
auとの交渉がうまくいかない場合は、以下の対応を検討しましょう。
- 消費者センターへの相談：お住まいの地域の消費者センターに相談し、アドバイスを受けましょう。
- 弁護士への相談：専門的な知識が必要な場合は、弁護士に相談し、法的手段を検討しましょう。
- 裁判：最終的な手段として、裁判を起こすことも可能です。
4. クレーム成功のためのポイント
クレームを成功させるためには、以下のポイントを押さえておくことが重要です。
4-1. 感情的にならない
感情的になると、冷静な判断ができなくなり、交渉が不利になることがあります。冷静さを保ち、客観的に状況を分析しましょう。
4-2. 証拠を提示する
証拠を提示することで、あなたの主張の信憑性が高まります。購入時の記録、修理履歴、写真などを積極的に活用しましょう。
4-3. 粘り強く交渉する
一度の交渉で解決しない場合でも、諦めずに粘り強く交渉を続けましょう。auの担当者を変えて、再度交渉することも有効です。
4-4. 専門家の意見を求める
専門家の意見を求めることで、より適切なアドバイスを受けることができます。弁護士や消費者問題に詳しい専門家に相談することも検討しましょう。
5. auのサポート体制に対する改善要求
今回のケースは、auのサポート体制に対する問題点も浮き彫りにしています。クレームを行う際には、個別の問題解決だけでなく、auのサポート体制全体の改善を求めることも重要です。
- 充電器に関する情報提供の強化：充電器の種類や不具合に関する情報を、購入時に十分に提供する。
- 修理基準の明確化：修理の際の判断基準を明確にし、顧客に分かりやすく説明する。
- サポート体制の改善：顧客対応の質を向上させ、丁寧で迅速な対応を心がける。
- 再発防止策の実施：同様の問題が再発しないように、原因を究明し、対策を講じる。
6. 他のキャリアへの乗り換えも視野に
auとの交渉がうまくいかない場合や、auのサポート体制に不満が残る場合は、他のキャリアへの乗り換えも検討しましょう。格安SIM（MVNO）も含め、様々な選択肢があります。
- 料金プランの比較：各キャリアの料金プランを比較し、あなたの利用状況に合ったプランを選びましょう。
- サポート体制の確認：各キャリアのサポート体制を確認し、安心して利用できるキャリアを選びましょう。
- 口コミの確認：他の利用者の口コミを参考に、キャリアの評判を確認しましょう。
キャリアを乗り換えることで、より快適なスマホライフを送ることができるかもしれません。
7. まとめ：auのサポート問題解決への道
auのスマホサポートに関する問題は、適切な準備と手順を踏むことで解決できます。今回のケースでは、以下のステップで問題解決を目指しましょう。
- 状況の整理と証拠の収集：これまでの経緯を整理し、証拠を収集する。
- auのお客様サポートへの連絡：冷静かつ具体的に問題点を伝え、解決策を求める。
- 書面でのクレーム：電話での交渉がうまくいかない場合は、内容証明郵便でクレームを行う。
- 消費者センターへの相談：auとの交渉がうまくいかない場合は、消費者センターに相談する。
- 他のキャリアへの乗り換え：auのサポート体制に不満が残る場合は、他のキャリアへの乗り換えも検討する。
今回の問題が解決し、あなたがauに対して抱いているもやもやが解消されることを願っています。もし、auとの交渉に行き詰まったり、他のキャリアについて相談したい場合は、お気軽にご相談ください。
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